客户希望从客户服务中获得选择和灵活性；他们希望知道有一系列的选择可以满足他们。事实上，表现好的公司更有可能为客户提供选择的客户服务渠道。50%的高绩效企业采用了全渠道支持战略，而绩效较差的同行只有18%。
6、信息
客户希望以一种中肯的、具有时效性的方式了解产品和服务，太多的信息和销售会让他们感到厌恶。知识库是为现有客户提供他们需要的信息的一个好方法。
7、时间
客户的时间是宝贵的，73%的客户说企业能快速解决问题是良好客户体验的首要组成部分。为实现这一目标，企业需要客户服务软件，以快速有效地回应客户。
如何识别客户需求？
为了确定企业客户的需求，有一些常见的方法，例如，焦点小组、客户调查和社会媒体倾听等。
1、焦点小组
选取一些特定的人参与特定话题的讨论，这种小组会议由市场研究部门管理，由主持人主持，以鼓励大家积极参与。焦点小组可以了解消费者对于品牌的看法，还可以帮助企业收集心理学数据，如价值观、兴趣和态度，以及触发客户产生消费行动的原因。
2、客户调查
调查是一种从较大人群中收集信息的传统方式。大多数调查是以问卷形式来提供指标。每年都有数以百万计的调查，现在的问卷调查大多在网上进行。如果你想了解当前客户或潜在客户对企业产品或品牌的看法，调查问卷可以帮助企业收集这些洞察力。但是调查数据的好坏取决于问卷设计，关键是要清楚想知道什么、如何措辞问题、以及调查结构如何。
3、社会媒体倾听
越来越多的企业看到了出现在社交媒体上的客户服务的重要性。 数据显示，你的客户希望以与朋友和家人相同的方式与你沟通--而这往往意味着社交渠道。
在客户喜欢的渠道上与他们联系，也有助于建立一个更有意义的关系。而且，这是一个很好的方式，可以听到你的客户对他们喜欢什么（以及不喜欢什么）的实时反馈。如果你开始看到同样的问题或问题随着时间的推移而出现，这是一个很好的线索，你有一个客户需求需要解决。
4、关键词研究
关键词研究可以帮助企业识别人们在搜索引擎中输入的流行搜索词和短语。通过对你的行业或产品进行隐身搜索，看看企业在竞争对手中的排名。如果企业不在第一页，你就不可能被客户找到。这对小企业和企业来说都是一个至关重要的洞察力。人们在寻找不同的信息时，最终的决定一定程度上取决于他们在客户旅程中的位置。通过在关键词研究方面投入一些时间，你可以优化你的网站，使其在搜索结果中排名更靠前，并深入了解你的客户在搜索什么。
5、客户旅程图
为了满足你的客户需求，你需要了解他们在寻找什么，以及他们处于客户旅程的哪个阶段，从发现到购买。客户旅程图是创建客户与你的品牌互动的可视化表示的过程。它帮助你从客户的角度看问题，并获得关于潜在的路障和如何改善体验的洞察力。
"在客户旅程的每一时刻，体验都很重要，客户会判断沿途的任何障碍，"Zendesk的客户成功主管Harry Wray说。"从客户的角度考虑体验，了解他们的需求，这一点至关重要"。
数据显示，对客户体验的关注是至关重要的。根据Zendesk的客户体验趋势报告，大约有一半的客户说，只要有一次不好的体验，他们就会转到竞争对手那里。在经历了一次以上的不良体验后，这个数字会增加到80%。为了让你的客户满意并创造忠诚度，你需要优化你的CX。客户旅程图是一个工具，你可以用来寻找创造这些良好体验的方法。
如何满足客户需求？
1、提供优秀的客户服务
无数研究表明，客户服务是一种竞争性的差异化因素，甚至超过了价格，是客户忠诚度的关键组成部分。事实上，75%的客户愿意花更多的钱从那些给他们提供良好服务客户体验的公司购买。
提供快速、高效、无缝的客户支持是满足客户需求的第一步。
2、与客户建立共鸣
近50%的客户希望客服人员有同情心，54%的客户希望从那些在社区和工作场所优先考虑多样性、公平和包容的公司购买产品。更重要的是，63%的人希望从有社会责任感的公司购买。
客户共鸣意味着从客户的角度看问题。作为一个企业，它是理解客户在使用你公司的产品或服务时的体验的能力。
3、使用人工智能预测客户需求
你不需要一个水晶球来预测你的客户需求 - 但你确实需要数据。好消息是，你的客户正在创造并与你分享比以往更多的数据。 每天有2.5万亿字节的数据被创建。从这个数字来看，五亿加仑的水需要21万年才能越过尼亚加拉大瀑布。这是一个巨大的信息量。但大多数公司并没有利用他们的客户数据来做出商业决策。
预测分析和人工智能（AI）使用科学来预测未来可能发生的事情--从你的客户需要什么到大趋势。例如，Netflix根据每个用户的数据资料为其量身定做观看列表--人口统计学、评级、观看历史和偏好影响着算法将推荐的内容。而且，对机器学习的关注已经证明了结果：在Netflix上观看的内容中，大约80%是基于这些由人工智能驱动的推荐。
4、了解客户
这一点可能听起来很明显，但你实际上有多了解你的客户？为了使需求预测有效，你需要收集和整合关于你的客户、你的产品和购买的触发因素的数据。然后，你可以为你的每个客户群创建一个买方角色，并为每个客户群规划营销和产品战略。
这要从最基本的开始：人口统计学的客户数据，如年龄、地点、心理学的生活方式和收入。以前的购买往往是一个很好的线索，说明客户接下来会买什么。这种数据通常更容易在在线渠道收集，如应用内购买或社交媒体点击。从线下渠道收集这些数据可能是一个更大的挑战--而这正是忠诚度计划对跟踪购买行为极为有用的地方。除了促进更好的客户关系外，忠诚度计划还可以帮助企业更好地了解他们的客户。这反过来又能帮助他们创造更好的客户体验，循环往复。
5、了解目标客户的购买模式
当企业试图预测客户需求时，了解背景是至关重要的。客户喜欢如何联系企业？如果你没有出现在他们选择的渠道上（电子邮件、电话、社交媒体、应用程序），企业就错过了一个机会。其他因素也会影响客户需求--包括季节、经济状况，甚至一天中的时间。如果企业的产品是像糖果一样的快速冲动商品，企业的计划就会与像钻戒一样的长期滞销奢侈品不同。了解客户的行为并制定计划以满足他们的需求。
收集和分析关于客户、他们的购买模式和背景的数据的公司可以创造更有针对性的优惠。例如，一些公司可以根据购买模式预测你是否有可能很快结婚，并根据这种情况定制他们的营销优惠。也可以通过数据分析来预测客户是否更有可能通过移动端来回应一个提议。
了解客户需要什么以及如何满足他们的期望意味着把他们放在第一位。围绕他们想要实现的目标设计业务，并挖掘企业数据以提供良好的客户体验。
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